BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE
12Ago
Dott. Maurizio Betti – psicologo a indirizzo clinico
Dott.ssa Poppi Alessandra – psicologa cognitiva
Un incontro formativo di quattro ore per raggiungere maggiore consapevolezza delle difficoltà che possono frapporsi ad una corretta comunicazione fra l’operatore del telefono amico e l’utente.
Acquisire consapevolezza degli ostacoli che inquinano il canale comunicativo è uno strumento importante, in quanto la comunicazione rappresenta la modalità attraverso la quale il mondo esterno entra in contatto con noi e di conseguenza con il nostro mondo interno.
Se un assioma della teoria della comunicazione è che “è impossibile non comunicare”, un altro assioma, dal punto di vista psicologico, è che non è mai possibile comunicare esattamente all’altro ciò che vorremmo esprimere.
Nel canale comunicativo entrano una quantità di informazioni supplementari che inquinano forzatamente il linguaggio originario.
Il modello multifattoriale riconosce la sinergia di diversi ordini di fattori.
I fattori biologici sono quelli più facilmente individuabili, lo stato di salute del corpo condiziona la comunicazione attraverso gli organi di senso, ma anche attraverso lo stato psicologico che viene indotto ad es. da un problema di origine organica, ad es. il mal di denti.
Come vale per l’ascoltatore vale anche per l’ascoltato (lo stato fisico dell’altro condiziona anche la nostra comunicazione, alcool, parlata biascicata o dialettale)
I fattori di ordine psicologico sono in parte legati agli stati mentali ed agli assunti di base che determinano una diversa lettura del messaggio, spesso ponendo in essere meccanismi di difesa.
I fattori di origine sociale o cognitivo (innanzitutto il significato stesso delle parole non è scontato e, rispetto ad alcune parole in particolare, le cosidette –red flags-, l’interpretazione può essere molto divergente, inoltre, idee, schemi, valori, pregiudizi su un certo gruppo o su un certo atteggiamento modificano il senso della comunicazione)
I fattori di ordine ambientale (distrazioni, rumori, gente che passa) anche questi facilmente individuabili, ma anche altrettanto difficilmente eliminabili.
Le barriere che andiamo ad analizzare, sia quelle classiche che quelle protettive, sono barriere alla comunicazione di ordine psicologico, in quanto legate ad una modalità comunicativa che rischia facilmente di essere invalidata dall’utilizzo inconsapevole di alcune strategie comunicative che non sono in grado di accogliere i bisogni del cliente, ma tendono piuttosto a dare l’impressione all’operatore di avere svolto il proprio compito in maniera adeguata e narcisisticamente soddisfacente.
Tendono a difendere l’operatore dagli insuccessi comunicativi mantenendo il controllo della conversazione, indirizzandola o distorcendola per adattarla alle proprie modalità comunicative che vengono a soffocare quelle dell’utente.
LE BARRIERE CLASSICHE ALLA COMUNICAZIONE T. GORDON (1991)
Gordon le percepisce rispetto all’ambiente scolastico, per cui alcune di queste barriere risultano, almeno apparentemente, meno presenti nella relazione d’aiuto del telefono amico. In realtà non è cosi, ciò che varia è la forma e il grado di aggressività espressa. Nel telefono amico l’aggressività diretta è pressoché inesistente e la forma viene particolarmente salvaguardata, dando luogo ad espressioni quasi sempre più sfumate. Infatti il rapporto fra operatore e utente è asimmetrico (come nell’insegnamento), ma privo di quelle dinamiche che consentono all’operatore di richiedere il rispetto di regole codificate dal ruolo.
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imporre, ordinare
quando obblighiamo qualcuno a fare qualcosa che non vorrebbe otteniamo il nostro risultato, ma danneggiamo innanzitutto la relazione. Inoltre lo stato di umiliazione e di rabbia che l’altro prova diverranno un ostacolo alla successiva comunicazione provocando atteggiamenti di aggressività passiva in colui che è stato obbligato. Quando esigiamo dall’altro un certo comportamento non teniamo conto dei suoi sentimenti. Infine è possibile che il comportamento che stiamo imponendo non sia quello adeguato per quel soggetto. La difesa che utilizziamo rispetto al nostro ruolo è l’aggressività diretta.
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minacciare
al pari della precedente questa modalità di porsi in relazione, che difficilmente verrà utilizzata nella sua forma più trasparente da un qualsiasi operatore di una relazione d’aiuto, pone la comunicazione ad un bivio tra sottomissione o contrattacco. La minaccia può creare paura ed in questo senso diminuisce la fiducia nel rapporto, oppure può creare rappresaglia ponendo la comunicazione in un piano polemico e sterile sul piano dei risultati. Il meccanismo di difesa che utilizziamo rispetto al nostro ruolo è l’aggressività espressa.
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fare i moralisti
proporsi in tono paternalistico (ti proteggo e ti guido perché tu non sai come andare avanti da solo) o moralistico (io ti dico le cose giuste da fare, esiste un modo di fare giusto, io lo conosco e te lo comunico) crea nella controparte una sensazione di falsità (che nasce dal differenziale fra parola e azione) quando non di ipocrisia. Nel caso in cui siamo più fortunati e la strategia comunicativa funziona, la controparte subisce un attacco all’autostima e alla fiducia in se stessa. Può infine indurre sensi di colpa che non sono mai un risultato desiderabile, in quanto rappresentano per l’altro ulteriori problemi. La difesa che utilizziamo rispetto al nostro ruolo è aumentare l’asimmetria di ruolo ponendoci ad un livello differente rispetto a quello del nostro interlocutore.
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offrire soluzioni già preconfezionate
Questo tipo di comunicazione tende a essere percepita come deresponsabilizzante dall’utente del telefono. Inoltre, al pari del consigliare, è possibile che la soluzione trovata non sia rispondente ai reali bisogni dell’utente. L’offrire soluzione tende a creare dipendenza, soddisfacendo in tal modo possibili bisogni narcisistici dell’operatore più che dell’utente. L’unico modo di portare l’altro ad una sana autonomia è quello di stimolargli la ricerca di proprie soluzioni (empowerment). La difesa che utilizziamo rispetto al nostro ruolo è quella di offrire una soluzione, appagando i nostri bisogni narcisistici, ma senza tenere conto delle particolarità del cliente
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giudicare, fare critiche
Interrompono immediatamente il flusso comunicativo ed emotivo, provocano spesso difese di ritiro da parte dell’utente e se le difese non agiscono, rischiano di compromettere molto l’immagine di sé della persona che sta chiamando. Ancora una volta ci difendiamo dall’utente aumentando l’asimmetricità di ruolo (noi siamo quelli che sappiamo cos’è giusto e cosa no)
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fare complimenti a sproposito
complimenti non realmente proporzionati alla fatica e alla difficoltà del compito svolto sono spesso percepiti come falsi e manipolatori rispetto alla comunicazione in atto. La difesa che attuiamo è quella di avere un ritorno gratificatorio da parte dell’utente dovuto ai nostri tentativi di seduzione, anziché all’ascolto reale del bisogno che ci ha portato.
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umiliare, prendere in giro, ridicolizzare
è sempre una forma di aggressività (aggressività verbale), in quanto tale tende a mettere in atto meccanismi difensivi di risposta oppure crea danni all’autostima del soggetto ridicolizzato. La risposta difensiva dell’operatore consiste nell’esprimere sentimenti (compensatori) di superiorità rispetto all’utente.
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interpretare, diagnosticare, analizzare
Al di la della possibilità di oggettivizzare l’utente, il rischio è doppio: se l’interpretazione è errata l’utente si sente non compreso e sviluppa sfiducia nella controparte (danneggiando il processo comunicativo), se l’interpretazione è corretta si corre comunque il rischio che l’altro si senta scoperto mettendosi sulla difensiva rispetto alla comunicazione. Anche con questa soluzione vengono appagati i bisogni narcisistici dell’operatore a scapito della reale capacità di ascolto dell’utente.
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eludere il problema (strategia di evitamento)
da l’idea di scarsa responsabilità e di scarsa competenza da parte dell’operatore al telefono. Inoltre frustra i bisogni dell’utente che non si sente compreso, sente che i suoi bisogni non vengono percepiti come importanti, non viene dato inoltre adeguato riconoscimento ai bisogni emotivi del chiamante. La strategia difensiva utilizzata consente di chiudere la telefonata con un senso di gratificazione per essere riusciti a “distrarre” l’utente dal suo problema. Esso comunque rimane inalterato .
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indagare, fare domande chiuse
l’utente telefonico si chiude alla comunicazione se si sente investigato, può sentire l’altro come troppo invadente, se scattano i meccanismi di difesa può cominciare a chiudersi sempre più in se stesso.
Prima di fare una domanda dobbiamo essere certi di non conoscere già la risposta (domanda retorica), di sapere bene cosa vogliamo ottenere da quella domanda (e non che serve solo a soddisfare una propria curisosità) e in tutti i casi è meglio porre la domanda in forma aperta (ovvero che la risposta da parte dell’utente non sia necessariamente solo un si o un no netti).
L’operatore che indaga mette in atto dinamiche superegoiche (del super-Io) che possono portare ad atteggiamenti percepiti come rifiutanti o moralistici.
BARRIERE PSICOLOGICHE DI TIPO PROTETTIVO
Quando tendiamo a proteggere il chiamante chi stiamo proteggendo veramente?
Le barriere che intendiamo esplorare oggi sono le più subdole, in quanto si mascherano da buone ed efficaci prassi comunicative.
Sono quelle che sembrerebbero proteggere il chiamante, ma in realtà difendono NOI dall’esporci alle sue emozioni. Il costo per colui che ci sta chiamando esiste ed è la negazione di una parte del proprio sé. Inoltre vi è la percezione di non avere capacità, in quanto la compsetenza risulta patrimonio della figura di aiuto
Consolare, minimizzare, rassicurare, proteggere, dare consigli, cercare di mantenere ordine nella comunicazione del chiamante, mettere in luce gli aspetti positivi, lavorare sul piano cognitivo del chiamante NON sono risposte al bisogno
l’unica risposta possibile al bisogno del chiamante è RICONOSCERLO, offrendogli spazio ed ascolto
CONSOLARE, RASSICURARE
Spesso tramite la consolazione noi ci sostituiamo all’altro, specie a quella controparte che nella realtà non è stata in grado di fare quello che avrebbe dovuto, entriamo così nel gioco dei sentimenti del chiamante, introducendone uno artificiale.
Insomma la consolazione è una appropriazione indebita, è attribuirsi un ruolo che non sarebbe il nostro ed introdurre un sentimento riparativo che il chiamante sente che gli è sì dovuto, però non da noi, ma da quella controparte che ha creato la situazione dolorosa
Il messaggio nascosto è
“io in realtà me la faccio sotto all’idea di andare a esplorare la profondità del tuo dolore e dei tuoi sentimenti, perché non provi ad accontentarti di questa bella pacca sulla spalla?”
MINIMIZZARE
Corriamo il rischio, pur a fin di bene, di fornire l’impressione di non comprendere a fondo il problema del chiamante e soprattutto di non comprenderne la potenza dell’emozione che l’accompagna.
Inoltre l’”a fin di bene”, al pari delle altre barriere protettive, andrebbe rivisto in quanto il bene che in realtà cerchiamo è il nostro, ovvero riuscire a chiudere la telefonata in maniera dignitosa e/o apparire buoni e comprensivi (bisogni narcisistici)
Il messaggio nascosto è
“Mi stai a lagnare con ‘sti problemi che poi, chi più chi meno, abbiamo tutti. Non ti sembra di esagerare dandogli tutta quella importanza?”
CONSIGLI
I consigli sono da evitare in quanto rappresentano la soluzione al solo aspetto razionale del problema. Non vanno a toccare in nessun modo le parti relative ai bisogni, né quelle emotive,sensazionali ed affettive che rimangono insondate; hanno inoltre la particolarità di essere la soluzione ideale per noi, ma non sappiamo se le caratteristiche del chiamante gli permettano di applicarla. Infine il chiamante le può percepire come deresponsabilizzanti
Il messaggio nascosto è
“Visto che tu proprio non ci arrivi, questa roba qua te la sistemo io come si deve, così ti faccio anche vedere un po’ come si fa …”
RASSICURARE
La rassicurazione è un ostacolo alla comunicazione. Impedisce al cliente di entrare in contatto con le proprie paure. Il contatto con le proprie paure può permettere al cliente di progredire rispetto alla conoscenza di se stesso.
Il messaggio nascosto è
Non ti riconosco nella profondità delle tue emozioni, io le trovo troppo intense e tu ti fai condizionare troppo dal tuo stato emotivo
METTERE IN LUCE GLI ASPETTI POSITIVI DELLA SITUAZIONE
Diventa una barriera alla comunicazione nel momento in cui non permette di mettere in luce gli aspetti emotivi negativi (es: le paure)
Il messaggio nascosto è
“Madonna, ma non ci arrivi proprio a capire che ci sono anche un sacco di cose buone in quello che tu mi presenti come robaccia? Concentrati su quelle e fregatene di tutto il resto che non è poi cosi importante”
MANTENERE LA SITUAZIONE SOTTO CONTROLLO
E’ un ostacolo alla comunicazione in quanto esprime un’esigenza dell’operatore.
Non è detto che quest’esigenza sia condivisa anche dal chiamante, che potrebbe avere invece la necessità di stare a contatto con il proprio sentimento di confusione
Il messaggio nascosto è
Ehi, bello, ora qui si fa un po’ di ordine e ci penso io …
RIMANERE SOLO SUL PIANO COGNITIVO
E’ una difesa dell’operatore rispetto alla possibilità di aprire sulle emozioni, toccare le proprie corde emozionali potrebbe essere complesso o doloroso per l’operatore.
Diviene una barriera alla comunicazione in quanto non permette al chiamante di esplorare il proprio campo emotivo
Il messaggio nascosto è
“Guarda come sono bravo e come ti spiego per bene le cose, anche le più complesse, ma non ti sognare di portarmi sul campo emotivo perché non solo tu, ma anche io lì me la faccio sotto …”
ELEMENTI FUNZIONALI E DISFUNZIONALI
Osservazioni, rassicurazioni, supporto, consigli, protezione non si dimostrano strumenti funzionali, molto spesso sono vere e proprie barriere alla comunicazione
Noi possiamo solo accogliere il bisogno dell’altro.
Formulare teorie, offrire consigli e quant’altro sopra esposto si rivela spesso scarsamente funzionale, quando non si configura in vere e proprie barriere al libero fluire della comunicazione.